La comunicazione diventa conversazione grazie ai Bot, Agents e BigData
Quest’oggi ho effettuato un intervento ad un seminario organizzato da Utilitalia che aveva come focus la comunicazione digitale per i servizi pubblici.
Condivido una slide che secondo me è significativa e che permette di trarre spunti per contestualizzare la situazione nella quale ci troviamo ed evidenziare alcune delle nuove opportunità di comunicazione a nostra disposizione.
Gli elementi chiave secondo me sono:
- Alcune forme di comunicazione come il volantinaggio e gli SMS resistono alle nuove tendenze 5B volantini stampati ogni anno in Italia e 19B di SMS inviati ogni giorno nel Mondo)
- Le comunicazioni monodirezionali si stanno sempre più trasformando in conversazioni su mezzi come WhatsAPP, Messenger, Skype e WeChat (60B messaggi scambiati via WhatsApp + Messenger)
- L’interazione in linguaggio naturale con gli Assistenti Digitali sta diventando sempre più frequente e con l’affiorare di nuovi dispositivi che integrano questi servizi (pensiamo a Siri, Cortana, Google Assistant etc…) ci aspetta una crescita che porterà le ricerche vocali al 50% del totale entro il 2020
- Una comunicazione, è uno scambio di dati. Ma ad oggi chi sviluppa piani marketing o strategie aziendali, non sta ancora sfruttando a dovere questo stream di dati, che in realtà permetterebbero di anticipare situazioni come guasti\disservizi in una determinata aree, richiesta di informazioni e così via.
Ad oggi ad ogni modo tutto il sapere del web e delle conversazioni è usato da pochi player come Google, Microsoft, Amazon e Facebook, che si stanno occupando di creare servizi di Intelligenza Artificiale in grado di rispondere a domande generiche. Vedasi l’esempio di XioaIce in Cina dove gli utenti impiagano svariati minuti per capire che chi sta rispondendo non è un umano ed hanno risposte personalizzate in base alle informazioni precedentemente condivise (E.g. Se si ha un gatto e nella città dove si risiede vi è una mostra felina della quale molte persone ne stanno parlando, può essere che XiaoIce chieda come sta il gatto e se l’utente intende partecipare alla mostra).
Le opportunità sono reali. Le implementazioni ad oggi non sono ancora così diffuse come potrebbero.
Noi parliamo e WeChat ascolta…
Ho recentemente visto un interessante video che racconta come la tecnologia può trasformare le società e il loro modo di fare business, impattando allo stesso tempo i giochi di potere.
In questo video del New York Times si racconta di come WeChat stia diventando un hub che centralizza molte delle operazioni che solitamente vengono svolte da più operatori (e magari anche in luoghi diversi). We Chat nasce come un’APP per chattare gratuitamente sfruttando la connessione dati (come WhatsApp, Viber…). A differenza degli altri prodotti, riesce però ad offrire sempre maggiori servizi ai suoi utenti e ad oggi attraverso WeChat (senza mai lasciare l’APP) posso trovare e prenotare un tavolo al ristorante, effettuare pagamenti o comprare titoli azionari.
Ovviamente per molte delle Big company del mondo Internet, i dati dell’utente sono il vero valore. WeChat è quindi in grado di sapere cosa 700M di persone si dicono, dove mangiano, dove si incontrano, cosa comprano e le loro abitudini, il tutto grazie alle informazioni raccolte dal telefono e scambiate all’interno dell’APP.
Quindi non si tratta più di avere bisogno di andare nel negozietto sotto casa a fare la spesa prima di cena, ma si tratta di comprare oggetti che potrebbero esserci proposti ed inviati a casa da negozi che nemmeno conosciamo, ma che conoscono noi meglio del negozietto sotto casa che ci ha visto negli ultimi 10 anni almeno due volte a settimana
Questo scenario apre inoltre altre questioni interessanti:
- Per poter operare in Cina bisogna stipulare degli accordi di “censura” e apertura verso il governo delle informazioni raccolte dai propri servizi
- Quali informazioni sono censurate e quali sono passate al governo? Lo sanno questo gli utenti
- Il governo Cinese è famoso per il controllo del Web (the great firewall)
- Cosa se ne farà dei dati? Ho qualche idea, ma sarebbero delle pure supposizioni…
- Il poter accentrato di un solo operatore, può facilmente storpiare un mercato
- Ad esempio un accordo fra WeChat e una società che vende telefonini, potrebbe portare gli utenti ad acquisire un prodotto con un rapporto qualità-prezzo scadente rispetto a quello che potrebbero acquistare dal leader di mercato
Il breve video riguardante la Cina e WeChat. E’ in lingua Inglese ma le immagini aiutano a comprendere come la tecnologia può cambiare il modo in cui un paese può essere governato e con se come il rapporto fra acquirente e venditore può essere alterato.